店铺星级是门店实力的综合体现，星级越高平台分发的流量和曝光越多。而差评的出现除了破坏店铺在顾客心中的形象，影响店铺业绩之外。还会造成店铺星级降低，影响店铺排名和曝光，同时还可能导致店铺失去当月金牌商家的获取资格。作为商家，自然是要尽力避免差评的出现，但没有哪家店能保证可以做到让所有人都满意。所以当差评已经出现的时候，该怎么有效处理店铺差评，才能降低差评对店铺带来的影响呢？
一、及时回复
差评的回复速度和是否能拿到金牌商家息息相关。参看之前我们之前讲到的大众点评金牌商家运营攻略（教培篇）的内容，想要打造金牌商家，那么经营评分的每一项分数都需要尽可能的拿满。而新增1条差评至少会被扣掉5分（当月新增差评数-3，当月新增差评响应时长-2），这还是在3小时内回复的，回复的时间越晚扣掉的分数越多，72小时后回复直接扣完8分。
所以，在看到差评之后，一定要及时回复，哪怕只是先做一个简单回复，表明我们现在正在积极处理中，会尽快给您一个满意的答复，这样不仅能为后面的删评工作争取足够的时间，也能缩短差评响应时长，尽可能多的保住当月的经营评分。
二、甄别处理
差评一般可以分为三大类：真实顾客差评、同行恶意差评、无关差评。商家首先需要甄别差评的类型，然后才能进行针对性处理。
1、真实顾客差评
真实顾客差评无非是实际得到的服务，和自己的心理预期不符罢了，希望可以在平台上找到一个发泄的窗口。所以在面对真实顾客差评的时候，首先是要了解事情的经过，知道顾客的诉求是什么。
在和顾客线下电话沟通的时候，最好是以一个职位较高的身份来和顾客去协商处理这件事情，比如：经理、主管、店长等等。先耐心倾听客户的诉求，站在顾客的角度来解决问题，顾客想要的其实就是解决事情的态度，即便是要给一些礼物补偿，也不要让顾客觉得我们是为了让他删除差评才这么做的，反而忽视了那些店铺本身存在的问题。大多数情况下只要商家态度良好，顾客都是愿意删评的。
2、同行恶意差评
不排除有些店家看到别人家的店铺经营的比自己好，就找专业写手去给这家店刷差评。一般来说专业写手刷差评的账号，不可能只写某一家店铺，所以只要能够找到，可以证明这是专门写差评账号的凭证，然后将截图提交到平台申诉，在证据充分的情况下，一般1个工作日就可以删除，并且扣掉的星级和经营评分都会返回来。
3、无关差评
如果可以明显判断差评所写的内容和店铺提供的服务完全无关，那么很有可能是顾客评论错了店铺，或者只是为了提升账号等级，随意进行无差别评论，因为大众点评不同于美团，即便不购买消费也可以进行评论。所以这时候只需要将该差评内容截图并配上情况说明，同样提交给平台申诉等待处理就可以。
三、再次回复
如果出现顾客已经明确表明拒绝沟通，并且不愿意删除差评的情况，商家切忌再频繁联系，以免进一步激化顾客的情绪，这个时候需要考虑的就是怎么做进一步的回复，有效扭转其它新顾客看到这条差评的想法。
再次回复需要对差评提到的内容做针对性解释，并直面自己的问题。但也要有选择性的进行扬长避短，弱化掉我们确实做的不足的方法，重点是要拿出诚恳的道歉态度，给顾客留下一个有负责任、愿意积极改进的形象。
四、后续跟进
一般一条真实顾客差评至少会扣0.1分左右，用户账号等级越高，扣掉的分数甚至会更多，所以商家在接下来的一段时间需要持续关注店铺星级的变化，以及历史精选好评的留存情况，并加大店铺的好评更新力度，用更多的优质好评去抵消差评带来的影响。
根据我们多年美团点评代运营经验来看，店铺存在差评在某种程度上说明了店铺服务上的缺陷，这也能给商家敲响一个警钟，只有注重细节，优化服务流程，才能带给顾客更好的体验，从根源上杜绝差评的出现。说到底无论后期如何补救，只有做好预防才是有效降低差评对店铺影响的最好方式。
