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大众点评怎么有效处理店铺差评?发布时间:2021.09.29    浏览:58次

        店铺星级是门店实力的综合体现,星级越高平台分发的流量和曝光越多。而差评的出现除了破坏店铺在顾客心中的形象,影响店铺业绩之外。还会造成店铺星级降低,影响店铺排名和曝光,同时还可能导致店铺失去当月金牌商家的获取资格。作为商家,自然是要尽力避免差评的出现,但没有哪家店能保证可以做到让所有人都满意。所以当差评已经出现的时候,该怎么有效处理店铺差评,才能降低差评对店铺带来的影响呢?


        一、及时回复


        差评的回复速度和是否能拿到金牌商家息息相关。参看之前我们之前讲到的大众点评金牌商家运营攻略(教培篇)的内容,想要打造金牌商家,那么经营评分的每一项分数都需要尽可能的拿满。而新增1条差评至少会被扣掉5分(当月新增差评数-3,当月新增差评响应时长-2),这还是在3小时内回复的,回复的时间越晚扣掉的分数越多,72小时后回复直接扣完8分。


大众点评经营评分

        所以,在看到差评之后,一定要及时回复,哪怕只是先做一个简单回复,表明我们现在正在积极处理中,会尽快给您一个满意的答复,这样不仅能为后面的删评工作争取足够的时间,也能缩短差评响应时长,尽可能多的保住当月的经营评分。


大众点评差评回复

        二、甄别处理


        差评一般可以分为三大类:真实顾客差评、同行恶意差评、无关差评。商家首先需要甄别差评的类型,然后才能进行针对性处理。


        1、真实顾客差评


        真实顾客差评无非是实际得到的服务,和自己的心理预期不符罢了,希望可以在平台上找到一个发泄的窗口。所以在面对真实顾客差评的时候,首先是要了解事情的经过,知道顾客的诉求是什么。


        在和顾客线下电话沟通的时候,最好是以一个职位较高的身份来和顾客去协商处理这件事情,比如:经理、主管、店长等等。先耐心倾听客户的诉求,站在顾客的角度来解决问题,顾客想要的其实就是解决事情的态度,即便是要给一些礼物补偿,也不要让顾客觉得我们是为了让他删除差评才这么做的,反而忽视了那些店铺本身存在的问题。大多数情况下只要商家态度良好,顾客都是愿意删评的。


        2、同行恶意差评


        不排除有些店家看到别人家的店铺经营的比自己好,就找专业写手去给这家店刷差评。一般来说专业写手刷差评的账号,不可能只写某一家店铺,所以只要能够找到,可以证明这是专门写差评账号的凭证,然后将截图提交到平台申诉,在证据充分的情况下,一般1个工作日就可以删除,并且扣掉的星级和经营评分都会返回来。


大众点评差评投诉渠道

        3、无关差评


        如果可以明显判断差评所写的内容和店铺提供的服务完全无关,那么很有可能是顾客评论错了店铺,或者只是为了提升账号等级,随意进行无差别评论,因为大众点评不同于美团,即便不购买消费也可以进行评论。所以这时候只需要将该差评内容截图并配上情况说明,同样提交给平台申诉等待处理就可以。


        三、再次回复


        如果出现顾客已经明确表明拒绝沟通,并且不愿意删除差评的情况,商家切忌再频繁联系,以免进一步激化顾客的情绪,这个时候需要考虑的就是怎么做进一步的回复,有效扭转其它新顾客看到这条差评的想法。


        再次回复需要对差评提到的内容做针对性解释,并直面自己的问题。但也要有选择性的进行扬长避短,弱化掉我们确实做的不足的方法,重点是要拿出诚恳的道歉态度,给顾客留下一个有负责任、愿意积极改进的形象。


大众点评差评回复模板

        四、后续跟进


        一般一条真实顾客差评至少会扣0.1分左右,用户账号等级越高,扣掉的分数甚至会更多,所以商家在接下来的一段时间需要持续关注店铺星级的变化,以及历史精选好评的留存情况,并加大店铺的好评更新力度,用更多的优质好评去抵消差评带来的影响。


        根据我们多年美团点评代运营经验来看,店铺存在差评在某种程度上说明了店铺服务上的缺陷,这也能给商家敲响一个警钟,只有注重细节,优化服务流程,才能带给顾客更好的体验,从根源上杜绝差评的出现。说到底无论后期如何补救,只有做好预防才是有效降低差评对店铺影响的最好方式。


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